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櫻井 海都

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【ブラック企業体験談】お客様第一主義という弊害。深夜に呼び出されることは本当にお客様第一主義なのか。

2014年12月08日

私が転職したブラック企業も他の企業と同じようにお客様第一主義を抱えていた。しかし、それは他の企業と同じように標語に過ぎなかった。

 

それは例えば、そもそも賞味期限切れのものを送ること自体がお客様のことを考えていないし、そもそもお客様第一主義とはお客様のいうことをなんでもかんでも「YES」ということでもない。

 

時にお客様は間違うこともあるし、それはこちらも同じでお互いに間違うことはある。

 

お客様第一主義を抱えることはいいことかもしれない。ただし、何でもかんでもお客様の要望を叶えることがお客様第一主義ではないし、ましてやお客様第一主義をただ標語のように掲げるだけではそれは何の効力も持たないし何の意味も持たない。それにお互いに都合良く解釈し「だって、お客様第一主義でしょ」という変な解釈にとられてしまう恐れもある。だからひとことでお客様第一主義といっても、その会社にとってお客様とはどんなお客様のことをさすのかをまずあぶり出す必要がある。

 

関係者、関わるものは全てお客様なのか。そうではないのか。お客様のなかには単なるクレーマーもいる。そういった方もお客様とよんでいいのか。それともそういう人たちは会社が指定するお客様には組み込まれないのか。お客様第一主義を抱えるのならば、一言一言を議論し、まずは「その企業にとってのお客様とは何なのだろう」という定義を明確にする必要がある。

 

そうでなければ、なんでもかんでもお客様第一ではブレてしまう。例えば広い意味でとらえれば中で働く社員もお客様としてとらえることができるし、どうしても矛盾が生じる場面がある。もちろん、こんなの単なる言葉遊びかも知れないが、その言葉遊びこそが非常に重要で、組織である以上あらゆるところで定義付け、ルール、方向性などを明確にしないとならない。そうでないと社員が迷う。それだけではなくお客様も迷ってしまう。

 

例えば極端なことを言えば単なるお客様第一主義だったら、お客様に何を言われようが、いつ、いかなるときでも、何時でもお客様の要望を叶える必要がある。それが究極のお客様第一主義だ。

 

私が転職したブラック企業ではお客様第一主義という標語を抱え、お客様の発展に貢献するという目標を掲げていた。しかし、その定義も曖昧で軸がなく、そのため軸がなくブレブレの経営を行っていた。そもそもお客様さえわからないのに、お客様の発展に貢献できる訳もない。

お客様第一主義という聞こえの良い言葉を声高らかに掲げ、その指針を伝えず、一人一人の自由な解釈に任せる。もちろんそれだけで個々人の自由な考え、裁量に任せることでうまく行く会社もあるだろう。しかし、それは全ての会社に通じるものではない。

 

やはり企業ごとに文化や性格、性質は異なるし、それらを把握した上で、どのようにそれを運用するのか、明確にし実行し継続する。それは上が決めていくべきだし、上が示さないと行けない。何故なら末端の社員ではどうしても限界があるのだから。

 

実行力もなく、また運用することも出来ないことをいくら掲げようが何の意味も持たない。そんなもの百害あって一利無しだ。

 

お客様第一主義とは、いついかなるときもお客様のことを考え行動することではあるとは思うのだが、多くの場合境界線を区切らず何でもかんでも対応することがお客様第一主義ではない。

 

緊急でもないのに、深夜3時にお客様から電話がかかってくるなんて、しかもそれに対応せねばならないなんて、そんなのはお客様第一主義でもなんでもない。

 

ただのパシリでしかない。

 

いくら金銭のやり取りがあるお客様との間でも明確な境界線、つまりはルール作りは行うべきだ。ただ、ルールをつくれど、守ることが出来ず、簡単に破られ、3日もたてば何事もなかったかのように風化するのが私が転職したブラック企業だったのだが・・・。

 

つづきはこちらから【ブラック企業体験談】マネージャー不在の文化。指示も適当で誰にきいてもわからないと言い、さらに責任のなすり付け合いが始まる。

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