先日埼玉県富士見市にある、ららぽーと富士見に行ってきました。オープンしたのが、先月４月ですからまだ一ヶ月半ということになります。ららぽーと富士見はまだ、オープンしたばかりなので、まだまだ混雑しておりましたが、そんなに待たずに入ることが出来ました。
休日の午後2時くらいにららぽーと富士見に着いたのですが、そこまで混んでいる様子も無く（といっても三十分くらい待ちましたが）駐車することができ、思ったよりもスムーズに車をとめることが出来ました。オープン当初は３時間待ちなど普通にあったみたいで、それが一ヶ月もたてばここまで落ち着くんだなとちょっとばかり驚きました。
で、なにも「ららぽーと富士見に行ってきました！」という話ではなくもちろん、そこでの出来事で面白いことがあったので、こうして書いているわけです。何があったのかというと、ららぽーと富士見でご飯を食べたのですが、こんなことがあったのです。
まず僕は、その某レストラン（名前は伏せさせて頂きます）に入り、スタッフの方に料理を注文しました。そこまではとてもスムーズで良かった。でも問題はここからです。まずサラダが出てきました。
僕はお腹がすいていたので（笑）がぶりと一口。でも、何かおかしい・・・。そう、生サラダだったのです。サラダにドレッシングがかかっていませんでした。でももしかしたら、それは素材本来の味を楽しんでほしいからと、あえて生サラダにしたのかも知れない・・・そこで僕は、スタッフの方を呼び「すいませんが、ドレッシングはありますか？」と声をかけました。
すると、「すいませんでした」とスタッフの方がいい、有無を言わさず僕の食べかけのサラダを厨房に持って行き、ご親切にも新しいサラダをドレッシングをかけた状態で持ってきてくれました。
僕は「ああ・・・スタッフのミスだったんだ」と思い「まあ誰でもミスはあるし、ありがちなミスだな、そういうこともあるよな」程度に思っていました。
しかし、さらに続きます。待てども待てども料理が運ばれてこない・・・どれくらい待ったのでしょうか。しばらく待ってから、ようやく料理が運ばれてきました。しかしスタッフの方が持っているのは１つ。僕は2人組での来店なので同じ料理が２つ運ばれてこないとおかしいわけです。二人とも同じ料理を頼んだわけですから一般的な感覚として同時に出てこないとちょっとおかしい訳です。しかしスタッフは料理を席に置くとそそくさと厨房の奥に戻って行きました。
「まあ、すぐにもうひとつ運ばれてくるだろう・・・」と僕は思っていたのですが、待てども待てども運ばれてこない。他の席にはたくさん料理が運ばれて行っているのに僕の席には何故かいっこうに料理が運ばれてきません。
どれくらい待ったのでしょうか・・・。ようやく料理が運ばれてきました。僕は、「まあ何かの手違いだったのだろう・・・」と思っていました。しかし、さらに事件は続きます。お肉を注文したのですが、なんとお肉がこげていたのです。そして同時に店員がひと言「同じタイミングでつくらせて頂いたので、すぐにお召し上がりください」と。
僕はその時点で「？？？」と幾つもの疑問点が頭に浮かびました。「こんなに待ったのに同じタイミングでつくっていた？」「なんでお肉がこげているの？」「お詫びの言葉もないの？」
僕はしばらく目の前の食事を前にどうしようと考えました。僕は飲食店のサービスに対して怒ることは今までありませんでした。「サービスが悪いな・・・」と思いつつもここまで気を悪くすることは無かった。
でも何故か、僕はその時我慢できずにスタッフの方を呼び「すいません、お肉がこげているのですが交換してもらえますか？」と声をかけました。するとその、スタッフの対応がさらに僕の怒りに拍車をかけます。
「いや、そういうこげたお肉が好きだと言われるお客様もいらっしゃるので・・・」うんぬんかんぬん・・・。「いやいやそうじゃないでしょ、そもそもこげたお肉が好きなんて一言も言っていないし・・・」と心の中でいう僕。もうそのスタッフの方はその後も言い訳しかしないので、「とりあえず、私は、ここまでこげているお肉は食べられません。初め注文した時に焼き加減をいいましたよね。取り替えてください」といいました。するとスタッフの方はお肉だけを持っていき交換しようとしました。
しかし、持って行ったのはお肉だけ・・・一緒に運ばれてきたライスは交換してくれないという始末。僕は暖かいライスと一緒にお肉を食べようと思っていたので、そこでまた気分が悪くなりました。
そして案の定、お肉が運ばれてきた時にはライスは、冷め切っていました。さらに詫びる様子も無かった。僕は面倒くさいのでもうそのまま食べました。
そしてさらに会計の際、何事も無かったかのように僕らはかえされた。普通責任者の方が出てきてひと言くらい「大変失礼しました」くらいいってきてもいいのではないかと思ったのですが、それもない。
ファミレスだったら我慢したのかもしれませんが、まあそこそこのお金をとる飲食店だったので、僕は怒り心頭となってしまったわけです。そこそこの値段を取るなら、つまり、それくらいのサービスがあるだろうという期待値を遥かに下回った訳です。
別にクレーマーと言う訳ではないのですが、あまりにもぞんざいな扱いを受けたので非常に気分の悪い食事でした。ここまで気分の悪い外食は初めて・・・といっても過言ではありませんでした。そこまでスタッフの対応が悪かった。
恐らく僕はもう二度とその飲食店には足を運ばないでしょう。
で、本題はここからなのですが、こういうことはやはり僕たちが行なっているビジネスについても言える訳です。お客様に取ってはその一度の体験が全てなのです。その一度の体験によって、そのものの価値を判断します。その後リピートしてくれるか、それとも単発で終わるか・・・その一度の体験で全てが決まる訳です。
だからこそ、僕らは常にある程度の緊張感を持って商品やサービスを提供しなければ行けない。判断されるのは本当あっという間です。人によっては一瞬のほんの些細なミスで判断します。
僕は三回も四回も立て続けにミスが続いてそれを詫びようとしない、お店、並びにスタッフに対して怒った（別に怒鳴ったりはしていませんし、怒っている風にもみせていません）訳ですが、本来なら二回続いた時点でもうオワリな訳です。三度目はない。
まあ何がいいたいかって言うと、そのサービスが期待を上回るものだったのなら、リピートする可能性も高いけれども、それを下回るとその可能性は低いですよということが言いたい訳です。
だから僕自身に着いても言えるのですが、常に相手の期待を上回るビジネスをしましょうねという話。
なんだか回りくどくなって真意が伝わっているかどうかわかりませんが、それを伝えたかったので今回の記事を書きました。
コメントを残す